Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Он все время отправлял меня в интернет»

Жалобы и претензии клиентов. Тренинг

«Конфликт – это пересечение интересов. Виноватых нет. Есть только причины»

Малышев Евгений Михайлович, Психолог, профессор

Недовольный пациент обратился в Контакт — центр с жалобой. Что делать?

 

     Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь пациенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный собеседник рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным пациентам. И если претензия не удовлетворена, половина пациентов не возвращается. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль.

Если же претензия удовлетворена, потери пациентов практически не происходит – все они приходят вновь. О том, как грамотно, профессионально отработать претензию собеседника – этот тренинг.

Цель тренинга:

  • Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
  • Научиться снимать негативные эмоции пациента с помощью техник эффективного контакта.
  • Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
  • Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием пациента при его агрессивном поведении.
  • Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными собеседниками
  • Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации

Тренинг предназначен

для Сотрудников Контакт — центров, сотрудников отделов по работе с претензиями и их руководителей.

Программа тренинга:

1.Основные положения работы с претензией.

  • Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов
  • Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с клиентами
  • Понятие «Эмоциональный интеллект» и важность его совершенствования
  • Эффективная работа с недовольными собеседниками через развитие коммуникативных навыков.

2. Основные понятия конфликтной ситуации.

  • Понятие конфликта. Стратегии поведения Сотрудников Контакт – центра в конфликтной ситуации.
  • Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
  • Выбор оптимального личного стиля поведения.
  • Правила взаимодействия с недовольным собеседником.

3. Технология работы с претензией пациента.

  • Создание банка типичных претензий клиентов
  • Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.
  • Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработке базовых ситуаций.
  • Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие
  • Практическая отработка навыков применения технологии в практических ситуациях.

4. Основные положения борьбы со стрессом при работе с претензией пациента.

  • Понятие стресса и важность сохранения эмоционального состояния в стрессовой ситуации
  • Управление эмоциональным состоянием клиента при обработке претензий
  • Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общения с негативно настроенным собеседником
  • Практическая отработка навыком удержания собственного эмоционального состояния сотрудника в стрессовой ситуации

Формы работы:

информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.

Продолжительность:

один день (8 часов) для группы от 6 до 12 человек

стоимость:

от 25000 рублей за тренинг день.

свяжитесь с нами