Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Решал обслуживать меня или нет? Насколько я платежеспособна?»

Клиентоориентированность телефонного общения. Тренинг

«Потенциальный клиент может не воспринять всерьез ваше предложение, пока не убедится, что вы настроены дружелюбно и заботитесь о его интересах»

Брайан Трейси, автор известных книг управления продажами

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса — стремительно. Именно здесь развернулась решающая битва этого века — битва за Покупателя. И многие компании, большие и маленькие, специализированные и универсальные принимают вызов — обслуживать клиента лучше, быстрее и качественнее! Каждый клиент индивидуален, он обладает собственным пониманием своих задач. Мы должны понимать эту ситуацию и пытаться сделать так, чтобы каждый пациент, обратившийся к нам, получил максимально высокий уровень обслуживания. Потому что только качественный сервис является конкурентным преимуществом, которое нельзя купить. Но его можно выработать… КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

      Необходимо изучить различные приемы, помогающие переориентировать простых посетителей в пациентов, которые хотят получать услуги только у нас! Надеемся, что наше обучение поможет Вам в этой нелёгкой, но благородной задаче!     

Цель тренинга:

  • Осознать важность клиентоориентированного подхода в работе по телефону
  • Понять необходимость соответствия ожиданиям клиентов при телефонном общении
  • Укрепить профессиональную позицию специалиста Контакт – центра
  • Развить профессиональные умения и навыки, обеспечивающие высокий уровень сервиса при работе с пациентами

Участники научаться:

  • Развивать навыки эффективной телефонной коммуникации через стандарты работы.
  • Управлять голосом как основным инструментом телефонного взаимодействия.
  • Практическому навыку управления общением с клиентом в процессе разговора.
  • Стандартным подходам в работе с претензиями покупателей.
  • Приёмам саморегуляции в стрессовых ситуациях.

Тренинг предназначен:

для сотрудников и администраторов Контакт — центров, секретарей на Ресепшн, секретарей руководителей отделов и подразделений, т.е. для тех сотрудников, кто осуществляет коммуникацию с клиентами через входящие звонки.

Программа тренинга:

  1. Специфика работы в Контакт – центре.
  • Роль оператора Контакт – центра в развитии сервисной составляющей работы  Компании
  • Определение сервиса и его виды
  • Понятие «Клиентоориентированность» и её основные положения
  • Этапы телефонных переговоров и их соблюдение как фактор создания доброжелательной атмосферы при общении с пациентом по телефону

 

  1. Этика телефонного общения.
  • Понятие «Этика» в общении людей
  • Вопросы этики при телефонном общении
  • Основные правила лексики при общении по телефону
  • Переключение и постановка звонка на ожидание

 

  1. Предложение услуги пациенту.
  • Предложения услуги – понятие и задачи.
  • Метод «Треугольник предложения»
  • Выгоды для пациента и её виды
  • Стимулирование решения собеседника

 

  1. Завершение разговора – важнейший фактор сохранения пациента для  Компании
  • Согласование полученных договорённостей
  • Подтверждение понимания пациента
  • Прощание с пациентом
  • Десять заповедей общения с пациентом

Формы работы:

информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.

Продолжительность:

один день (8 часов) для группы от 6 до 12 человек

Стоимость:

от 25000 рублей за тренинг день.

Свяжитесь с нами