Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Решал обслуживать меня или нет? Насколько я платежеспособна?»

Навыки телефонного общения. Тренинг

«Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь»

Андре Моруа, Французский писатель, член Французской Академии

В современном мире, мире массовых коммуникаций и удалённого общения с людьми, всё более и более важную роль играют сотрудники, которые находятся на «первой» линии взаимодействия с клиентами, которые пытаются получить необходимую им информацию по телефону. Чаще всего именно от того, насколько грамотно и эффективно они сумеют донести эту нужную для покупателя информацию, сумеют расположить собеседника к общению и создадут для него доброжелательную атмосферу при разговоре, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Научить эту категорию сотрудников пониманию важности своей роли в организации, необходимости правильного стандартного подхода к разнообразным клиентам, дать основные приёмы и способы взаимодействия с ними посвящено наше обучение.

Цель тренинга:

  • Осознать важность клиентоориентированного подхода в работе по телефону.
  • Понять необходимость соответствия ожиданиям клиентов при телефонном общении
  • Развить навыки эффективной телефонной коммуникации через стандарты работы.
  • Научиться управлять голосом как основным инструментом телефонного взаимодействия.
  • Выработать практический навык управления общением с клиентом в процессе разговора.
  • Научиться стандартным подходам в работе с претензиями покупателей.
  • Развитие навыков саморегуляции в стрессовых ситуациях.

Тренинг предназначен

для сотрудников и администраторов Контакт — центров, секретарей на Ресепшн, секретарей руководителей отделов и подразделений, т.е. для тех сотрудников, кто осуществляет коммуникацию с клиентами через входящие звонки.

Программа тренинга:

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ.

1. Специфика работы в Контакта — центре.

  • Роль оператора Контакт — центра.
  • Основы клиентоориентированности при телефонном общении.
  • Виды сервисного обслуживания клиентов при общении по телефону
  • Этапы телефонного взаимодействия с клиентом
  • Командная работа на понимание роли операторов и их действий по стандарту в телефонном общении

2. Мастерство общения по телефону

  • Модель эффективной коммуникации.
  • Компоненты эффективного общения по телефону с клиентами.
  • Барьеры в общении и основные ошибки, возникающие при телефонном взаимодействии
  • Искусство формулирования вопросов в процессе разговора с покупателем.
  • Техники активного слушания при телефонном взаимодействии
  • Голос и речь как основной инструмент общения с клиентом.
  • Упражнения на каждый вид техники как индивидуально, так и при работе в группах.

 ДЕНЬ ВТОРОЙ.

 1. Стандарты обслуживания клиентов.

  • Что такое стандарты и зачем они нужны?
  • Типовые ситуации, для которых важно иметь стандарты.
  • Разбор ошибок в работе со стандартами.
  • Кейсы на решение типичных ситуаций, которые возникают при телефонном общении

2. Работа с конфликтной ситуацией.

  • Понятие жалобы и её отличие от других форм проявления недовольства клиентом.
  • Алгоритм работы с жалобой.
  • Техники работы в конфликтной ситуации.
  • Упражнения на проработку каждого этапа в преодолении конфликта.

3. Эмоциональная саморегуляция.

  • Определение и виды эмоций.
  • Техники эмоциональной саморегуляции.
  • Упражнение на отработку техник саморегуляции
  • Метафорическая деловая игра на выработку различных методов и подходов к эмоциональной саморегуляции в конфликте

Формы работы:

информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.

Продолжительность:

2 дня (16 часов) для группы от 6 до 12 человек

Стоимость:

от 25000 рублей за тренинг день.

Свяжитесь с нами