Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Начало встречи меня сконфузило, для меня фактически это прозвучало так: «Давай рассказывай зачем пришла»

АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

1% случаев, когда вас обо всем спросили, вам дали высказаться, предложение сделано «в точку», НО вы уходите от продавца как выжатый лимон!
Это тот вариант – ВЫ СЛИШКОМ МНОГО ГОВОРИТЕ! Говорите! Говорите! И говорите!
Лично, я в таких ситуациях не знаю, как сбежать, отвязаться, «заткнуть» этого гуттаперчевого консультанта! А как все прекрасно начиналось! И главное ведь дал, то что я хотела!
В какой-то момент складывается впечатление, что вместе с этим товаром прикладывается и этот консультант. Потом думаешь, что его слишком много. Далее следуют мысли, а не впихивают ли мне что-то не понятное, уж больно сильно старается.
И вот клиент и продавец в изначальной точке! Достаточность информационной нагрузки на клиента – это тонкое мастерство на кончиках пальцев эмоциональной культуры продавца!

P.S. Читаю инструкцию для тайных покупателей. Мне очень интересно кто такой стандарт додумался придумать, и где они находят таких понятливых реальных клиентов, чтобы продавец мог исполнить стандарт общения!
Цитата дословная: «2. Запрещено обращаться к продавцу, используя слово «помощь».
Если продавец не подошел к Вам первым, начните общение нейтральными фразами например: «Подскажите, пожалуйста», «Я ищу…», «Мне сложно определиться…». Запрещено говорить фразами со словом помощь: «Помогите мне, пожалуйста», «Вы можете помочь мне?», «Мне нужна помощь» и пр. такая проверка не будет принята и оплачена проверка не принимается.
Это введено потому, что продавец по стандартам должен озвучить предложение помощи. ЕСЛИ МЫ САМОСТОЯТЕЛЬНО ПРОСИМ ПОМОЩЬ – У ПРОДАВЦА НЕТ ВОЗМОЖНОСТИ ВЫПОЛНИТЬ СТАНДАРТ.»

ЧТО ЕЩЁ?

Где можно узнать больше? Проверьте КАЛЕНДАРЬ профессиональных мероприятий или откройте раздел НОВОСТИ по рубрике «Клиентский сервис» и другое:

Управление знаниями — от мечты к реальности
Уволить или оставить — обратная связь
Теория социального научения а. Бандуры, в управлении качеством обслуживания клиентов.

Поделитесь публикацией в социальных сетях

2 комментария к “АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Комментарии закрыты.