Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Мне пришлось обратиться к ним, чтобы пройти, т.к. они делали вид что я прозрачная»

ИНТЕРЕСНЕНЬКО ПОЛУЧАЕТСЯ!!!

Только изучив огромный массив кейсов по обслуживания клиентов, я поняла что слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные формулировки в почете и уважении у торгового персонала любой розницы!
Итак, об уменьшительно-ласкательный словечках. Лично у меня, это вызывает воспоминание из детства. Я помню матерей, которые до такой степени сюсюкались со своими детенышами, аж тошнило от притворства. Коверкали слова, изменяли произношение, приправляя все слащавым выражением лица. Я думала, что они общаются с отсталыми детьми. Да вот, такие мысли посещали мою голову в детстве, тогда мне еще и 10 лет не было. Употребляя подобные слова в бизнесе, вы не только рискуете сравнить вашего клиента с ребенком, но и подвергнуть сомнению его умственное здоровье. Подобные формулировки также ассоциируются с притворством, неискренностью, лестью, заискиванием и скрытой выгодой. А как бы вы отнеслись к бонусам, которые вам предлагают в виде «скидочки», «пломбочки», «снимочка», «детальки», «ремонтика» и так далее.

Слова-паразиты! Стандартный набор известен большинству специалистов в области обслуживания покупателей. Приведу те, которые на мой взгляд, обесценивают продукт компании, влияют на доверие к качеству услуги и заставляют озадачиться квалификацией консультанта:
«Типа так сделано, как бы построено, вроде точно, может быть так оно и есть, у нас вроде бы есть», «не совсем угловая» — это как можно понять? Так оно есть или нет?
«У нас как бы скидки есть», «Как бы очень хорошее место», «Как бы готовые дома» – вы уверенны или сами сомневаетесь?
«Это самое, вы как бы заплатите…» – а может быть другой вариант?
«Есть несколько вариантов, грубо говоря» – а если мягко сказать?
«Как его называют «, «понимаете, я тут тоже не сижу», «это самое, как оно называется, сейчас скажу», «это я к слову говорю», «судя по данной карте, вероятно», «вообще по идеи» – вы давно видели сами то, о чем говорите? Вы что первый раз об этом слышите или видите?
«Ну, там смотрите какая ситуация», «как бы по документам да», «ну в принципе можете взять, сейчас я вам бумажку принесу», «ну либо у нас, ну либо сами проверите документы» — безграмотно, когда речь идет о юридических моментах, звучит мошеннически. И бумажка знаете сами где?!
«Надо отдавать отчет себе, что скоро не будет», «пипец, кипятком писают», «хрень», «ерунда»,
— да вы что говорите!!! Убить на месте и расстрелять!
Мой рейтинг возглавило волшебное слово «ПОЛУЧАЕТСЯ», и им страдает 99% представителей розничных компаний. Это ж как, так получается, берет и получается, само по себе друг получается? И его применяют ко всем предложениям и выводам, которые делает покупатель:
Здесь кариес? – получается
Это угловая квартира? – получается
Это деталь для двигателя? – получается!!!
Слово, в котором скрыто незнание, сомнения, неуверенность, недоверие, безответственность и инфантильность!
Берегите и сохраняйте ваших клиентов!
#маркетинг #hr #hrmarketing #маруп #люблюсвоюработу

ЧТО ЕЩЁ?

Где можно узнать больше? Проверьте КАЛЕНДАРЬ профессиональных мероприятий или откройте раздел НОВОСТИ по рубрике «Клиентский сервис» и другое:

Обратная связь — что за ней?
Список Шиндлера — менеджмент
Типы карьеры.

Поделитесь публикацией в социальных сетях