Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«У меня сложилось такое впечатление, что менеджер меня «сливал»

КЕЙС, КОМУ СВЕЖИЙ КЕЙС!

Яркое доказательство утверждения Д. Шоула — жалуются лояльные клиенты!
Я часто работаю с претензиями. Предлагаю кейс в работу, может кому пригодится )

Претензия

Я, Иванна Ивановна Иванова, 02.12.2016 г. ошибочно перевела деньги на мой бывший корпоративный номер телефона 89251307698 в размере 350 рублей с мобильного устройства по номеру 900.
07.12.16 г. я обратилась в контакт-центр МБМ за помощью. Меня интересовал порядок моих действий для возврата денег, перечисленных на некорректный номер. Исходя из инструкций оператора, 15.12.2016 г. я обратилась в офис МБМ, расположенный по адресу ХХ., и написала заявление, приобщив справку-выписку из банка, подтверждающую перевод средств. Консультант проинформировал меня, что в течении 3-х дней возврат будет произведен.
16.01.17 г. я вынуждена была обратиться в колл-центр, т.к. средства не поступили и никакая дополнительная информация мне не приходила. Оператор, подтвердила наличие моего заявления и отсутствие результатов по нему. Она объяснила, что сотрудник офиса-продаж ошибся и дал мне заполнить неверный бланк. Номер телефона, на который перечислены средства, находится в блокировке и никому не принадлежит. Оператор предложил мне снова обратиться в офис-продаж и переписать заявление. Я поинтересовалась у нее мне как действовать, если меня попросят заполнить аналогичное заявление или не смогут решить вопрос. Оператор дал мне рекомендации позвонить из офиса, если сотрудник не будет знать какое заявление нужно написать.
23.01.17 г. я повторно пришла в офис по тому же адресу. Трое консультантов вели оживленно беседу, клиентов кроме меня больше не было. Я подошла к крайнему из них и попыталась озвучить суть вопроса, передав ранее написанное заявление. Он меня перебил и что-то начал быстро говорить. Первый вывод, который я услышала: «на данном номере большой минус поэтому деньги не вернут, пока баланс не станет положительным.» Я продолжила ему рассказывать о своей потребности, пояснив, что номер заблокирован. Он снова меня перебил и опять выпалил какое-то решение суть, которого мне осталась не ясна, при этом переписать заявление он мне не предлагал. В этот момент, я подумала, что диалога не получается, а решить собственную задачу – цель моего визита. Имея возможность воспользоваться помощью оператора (беседа от 16.01.17 г.), я предложила ему позвонить в колл-центр и убедиться, что они имеют единое решение и единый подход в его реализации, т. к. хотела избежать повтора ситуации, когда мне четвертый консультант скажет:

«Поди туда, принеси то, … И
Лети-лети лепесток
Через запад на восток
Через север, через юг.
Возвращайся, сделав круг.
Лишь коснешься ты земли,
Быть по-моему вели:
Вели, чтобы ______________________ (ваше желание) »

В итоге, я выслушала его мнение о некомпетености или малой компетентности персонала колл-центра, и о том, что продавцы в офисах намного умнее и знают больше. Также консультант в очередной раз решил рассказать мне о людях подобных мне, «которых он не любит», которые приходят и учат.
Я настояла на звонке оператору, убедительно попросив консультанта держаться профессионально и оставить эмоциональные лозунги, по возможности, при себе.
Сотрудник офиса позвонил в колл-центр и сообщил оператору свое решение некой типовой задачи: «когда обычно происходит так-то, то решать надо так-то, верно?». Также им некорретно была передана ситуация: «заявление написано на номер телефона 89251307698», что противоречит действительности. Закончив разговор, консультант заявил мне: «Я был прав!».
Я попыталась донести до него мое желание решить вопрос здесь, сейчас и однозначно, чтобы мне не пришлось снова звонить в колл-центр по одной и той же теме и выполнять каждый раз разные действия, т.к. для меня это НЕЦЕЛЕВАЯ трата времени.
Его реакция меня поразила: «Вот вы ходите тут, и скидываете на всех подряд свое настроение, т.к. нарвались на некомпетентных сотрудников. Как неприятно общаться с такими людьми как Вы! Не люблю …» и все в таком духе.
Я устала от подобных заявлений в свой адрес, и решила удостовериться самостоятельно. В присутствии работников офиса, я позвонила в колл-центр оператору.
Решение, предложенное оператором, заключалось в том, что необходимо обратиться в Банк. Также мы договорились о предоставлении мне официального ответа на мое заявление для банка, на непредвиденный случай. Я попросила ее подтвердить возможность данного запроса сотруднику офиса-продаж. Оператор подтвердила ему по громкой связи.
В результате, мне выдали обрезку бумажки, из которой ничего не ясно: какую информацию она подтверждает или опровергает и статус данного документа.
С первого вопроса-уточнения понимания консультантом моей ситуации и моих ожиданий в решении вопроса и на протяжении всего времени взаимодействия я выслушивала выкрики и прямые обращения типа:
«Нищая, за каждую копейку грызется» — залезли в мой карман!
«Таких клиентов как вы противно обслуживать, т.к. это ниже моего самоуважения» — это вообще что….? Как только нельзя это понять!?
«Подобных мне они видят за версту, т.к. один из них психолог, другой юрист, с красными дипломами» — мне эта информация вообще зачем?
У меня сложилось впечатление, что трое молодых людей занимаются хвастовством друг перед другом, утверждаясь на фоне меня – клиента! Один из них говорил о своей высокой компетентности и о нелюбви ко мне, другой давал оценочные суждения и считал деньги в моем кармане, третий молчаливо любовался театральным действием.
Я прекрасно осознаю, что «овчинка выделки не стоит», если говорить о нарушении моих прав. И тем не менее, я попытаюсь донести до Вас свое негодование. Внутрикорпоративный конфликт отразился на мне как на клиенте. Улыбчивые сотрудники офиса при упоминании операторов контакт-центра превратились в вулканы, извергающие тестостерон. Зачем они бравируют своими личными успехами в учебе и познаниями материала компании? Как все эти знания решают мой вопрос? Как это экономит мое время, потраченное на его решение? Кто их учит об превосходстве над клиентами? Уровнем их образования и образованности, дохода и т.д. это как минимум – дискриминация! Они это понимают?
Консультант заключил, что это задача не в компетенции МБМ и мне необходимо обратиться в банк, т.к. деньги на счет «пришли и ушли» вследствие блокировки номера.
Я обратилась в банк повторно. Мне пришел официальный ответ, что деньги находятся в компании МБМ.
В связи с вышеизложенным:
1. Прошу произвести возврат денежных средств в размере 350 рублей на карту, с которой осуществлялся перевод или на телефонный номер ххххххххххх;
2. Рассчитываю на объективное и всестороннее расследование моего происшествия. Поэтическая часть моего обращения – вклад в собственное будущее – оперативное и качественное получение услуги в эмоционально-комфортной и профессионально-культурной обстановке с минимальным количеством итераций.
Спасибо!
Документы:
1. Копия Заявления об ошибочном платеже от 15.12.16 г.
2. Копия Отчета по счету карты на дату 02.12.16 г.
3. Копия Бумаги, выданной консультантом МБМ, от 23.01.17 г.
4. Копия Официального ответа банка на обращение от 23.01.17 г.
#маркетинг #hr #hrmarketing #маруп #люблюсвоюработу

ЧТО ЕЩЁ?

Где можно узнать больше? Проверьте КАЛЕНДАРЬ профессиональных мероприятий или откройте раздел НОВОСТИ по рубрике «Обучение и развитие» и другое:

Стадии планирования карьеры
Метод расчета потенциала работников , 3
Значение слов. О заработной плате.

Поделитесь публикацией в социальных сетях

2 комментария к “КЕЙС, КОМУ СВЕЖИЙ КЕЙС!

Комментарии закрыты.