Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Он наслаждается самоговорением, удовлетворяется как он говорит»

РАЗНИЦА НА КОНЧИКАХ ПАЛЬЦЕВ

#сбербанк vs #втб
Управлению очередью сегодня зачастую автоматизировано. Тем не менее, нередко возникают сбои системы.
Я, как любой человек, периодически пользуюсь услугами банковской сферы. Выбор поставщика раньше для меня был обусловлен лишь близостью офиса, т.к. в основном я перевожу, получаю или меняю деньги. Май для меня ознаменовался прекрасной Италией, пришлось покупать валюту.
Как я рассуждала. Сумму меняю небольшую, разница в курсе не существенна, пойду в ближайший. И он же сбер. Взяла талон, дождалась очереди – паспорта нет! Хорошо, пойду в другой. На пути моего следования была операционная касса: «что-то подозрительно, вдруг там фальшивые подсунут» (мысли обывателя). Прошла мимо до втб. Там взяла талон и присела. Жду 5 минут, 10, уже 20! Смотрю, приглашают номер после моего: «Ничего не поняла, как так. Я профукала, или у них сбой?». Подхожу к менеджеру, мол, так и так – помогите. И как вы думаете, что я услышала в ответ?: «Возьмите другой талон и дождитесь своей очереди, пожалуйста». Естественно, меня такой расклад более чем не устроил. Я вступила в спор: «Посмотрите в системе, может ошибка, назначьте меня менеджеру без дополнительного талона, я и так сижу у вас 30 минут и так далее». Невозмутительная, спокойная, равнодушная и безжалостная сотрудница: «Возьмите другой талон и дождитесь своей очереди, пожалуйста». Я пригрозила, что напишу претензию, а в ответ: «Пишите на сайте». Я ещё провела пару итераций для достижения цели, все было тщетно. Я ушла.

Вчера захожу в сбер закрыть счёт. Опять косяк! На табло высветился номер, который идет за моим! Конечно, я к менеджеру!: «Уважаемый менеджер, тут такое дело, ошибка или я, помоги что делать?», — внутренне готовясь к тому, что придется «пободаться».
И о чудо, какая прелесть: вежливая, отзывчивая и внимательная сотрудница посмотрела систему, сходила к ответственному менеджеру и сказала, что я могу пройти сразу в окно № Х после этого клиента. Моему счастью не было конца!
Откровенно говоря, я неоднократно была свидетелем, как другие клиенты пропускали свою очередь по разным причинам и им всегда помогали, не заставляя их брать новый талон. С другой стороны, я наблюдала и за дракой в сбере, когда сломался аппарат по выдачи талонов и сотрудники сбера никак не пытались ни управлять очередью, ни привести в чувства разгоряченных клиентов.
Думайте сами, решайте сами: вежливо уклониться или сохранить клиента!
P.S. Деньги я поменяла в операционной кассе )))

ЧТО ЕЩЁ?

Где можно узнать больше? Проверьте КАЛЕНДАРЬ профессиональных мероприятий или откройте раздел НОВОСТИ по рубрике «Клиентский сервис» и другое:

Проекты направления «молодые профессионалы» С АСИ
Бюджет на обучение. 1
К статье «Пирамида Маслоу знает далеко не все».

Поделитесь публикацией в социальных сетях

3 комментария к “РАЗНИЦА НА КОНЧИКАХ ПАЛЬЦЕВ

Комментарии закрыты.