Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Решал обслуживать меня или нет? Насколько я платежеспособна?»

#РЖД #КЛИЕНТСКИЙСЕРВИС

За последние два десятилетия пассажирские услуги, предоставляемые российским монополистом, изменились качественно в лучшую сторону.
Билеты можно приобрести разным способом в любое время суток. В вагоне больше не увидишь празднующих отправление поезда, белье наконец-то убирают проводники, и они же помогают с багажом при переносе его с перрона в вагон и обратно, и много других важных и простых мелочей, которую делают поездку более благоприятной и комфортной.
На днях я ездила домой на День рождение к мамуле, которой исполнилось в этом году 54 года. Интересное событие вдруг произошло! Начальник поезда (как мне показалось) ходил по вагону и производил опрос пассажиров уровнем удовлетворенности поездки и сбором пожеланий. С одной стороны, этот факт был очень приятен самим своим наличием. С другой стороны, лично у меня осталось чувство незавершенности и «для галочки».
Конечно, я вызвалась поучаствовать в этом событии. Большинство пассажиров отнеслись к затеи с настороженностью. С нашего вагона приняли участие 4 человека.

Что можно было бы улучшить:
1. Ему не помешало бы представиться
2. Обозначить цель своего обращения внятно: «ну мы собираем, вам могут позвонить, написать, мы ничего не решаем, нам сказали – мы делаем». Я задавала уточняющие вопросы, которые просто поставили его в тупик. Он действительно либо не владел информацией либо плохо обучен, предоставляя обрывочные несвязанные ответы
3. Персональные данные – зачем он их вносил в какой-то журнал (советского типа). Каждый пассажир просил записать его место и найти данные в базе: «Айтишники» ваши точно справятся!». Пассажиры отказывались диктовать свои паспортные и контактные данные у всех на виду и публично
4. Сообщить сроки, в течении которых со мной свяжутся и произойдет ли это
5. В конце беседы, я предложила не пускать в вагон сильно подвыпивших пассажиров. Рядом со мной сидел-спал безумно вонявший алкоголем сосед. Реакция была неоднозначная – «вы же понимаете, что это не противозаконно. Да и обратите внимание, что пьяных стало намного меньше и в вагонах не пьют». Я полностью с ним согласилась и пояснила, что это мое предложение. К сожалению, он ничего не записывал и пометок никаких не делал. Поэтому я так не поняла, что и зачем он собирал.
Так вот, по поводу посадки ароматных пассажиров. Я понимаю, что вопрос распития в вагоне можно решить силовыми методами – полиция работает на ура и закон на их стороне. А вот работа над посадкой – идеологическая пропаганда. Я нигде не видела баннеров, в которых говорится о том, какие неудобства доставляют такие люди окружающим.
Жаль, что мои предложения никто не записал и никому не передал, и мне никто не позвонил. Вот так «условные пустые» попытки клиентского сервиса создают общее впечатление, и тем не менее это круто! Желаю успехов РЖД в создании культуры сервиса!

#маркетинг #hr #hrmarketing #маруп #люблюсвоюработу

ЧТО ЕЩЁ?

Где можно узнать больше? Проверьте КАЛЕНДАРЬ профессиональных мероприятий или откройте раздел НОВОСТИ по рубрике «Клиентский сервис» и другое:

 

Разница на кончиках пальцев
Кейс, кому свежий кейс!
Теория социального научения а. Бандуры, в управлении качеством обслуживания клиентов.

Поделитесь публикацией в социальных сетях