Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Нет, он показал мне пару квартир и стал посылать в другие места»

Цели и задачи тайного покупателя

В условиях жесткой конкуренции компании вынуждены повышать уровень обслуживания в своих магазинах, анализировать его. Опираясь на опыт зарубежных коллег, отечественный торговый сектор заимствует технологии у других стран. Именно такой является «тайный покупатель» – мы расскажем кто это, что он делает, как им стать, а также как распознать такого сотрудника.

Таинственный покупатель – кто это и чем занимается

В первую очередь, это исследовательский метод, направленный на выявление заданий, связанных с получением клиентского опыта в рамках приобретения товара, услуги. А также маркетинговая технология, призванная проанализировать возможности сервиса организации.

 

Термин был известен еще в Древнем мире, когда купцам требовались люди, которые бы проверили возможности продажи их товара. В 1970-х гг. вводится привычное нам название. В 1990-х гг. весь мир узнал об этом новом методе маркетинга, и стал его внедрять в свои коммерческие и торговые сферы.

что это такое тайный покупатель

В чем заключается работа тайного покупателя – цели, обязанности, что делает и чем занимается

Немало организаций порой заранее проинформированы о посещении их филиала, организации «желанными» гостями, поэтому они желают знать, как их распознать.

 

У каждого такого сотрудника есть определенные задачи и критерии. Исходная цель зависит исключительно от заказчика услуг:

 

  1. Выявить нарушения обслуживания персоналом потребителей. Часто применяется, чтобы снизить оплату сотруднику (не является главной целью), улучшить сервис обслуживания клиентов.
  2. Выявить основные среднестатистические запросы потребителей услуги. Применяется в целях рентабельности выявления спроса и предложения.
  3. Проверить уровень стрессоустойчивости сотрудников компании. Уровень агрессии – это наиболее частотная целевая установка проверки тех «заведений», где оказываются услуги посредством разговора с клиентом, объяснения ему тонкостей сервиса, чтобы продать товар (услугу).

 

«Скрытый» агент, в таком случае, обязан быть «настырным», докучным, задавать каверзные вопросы сотрудникам. Иногда даже хамить (в пределах разумного).

 

Все эти меры имеют своей целью анализ работы персонала.

 

  • Просканировать соблюдение правил компании. Часто за такие нарушения предусмотрены штрафные санкции работникам.
  • Сопоставить дресс-код внешнего вида продавцов или иных сотрудников предприятия с принятым в компании, оказывающего услуги.
  • Здесь проверяется мимика, жесты, возможности общаться с клиентом, ответные реакции, дружелюбие, если есть подобное требование в анкете.
  • Интерьер, внешний вид офиса, магазина. Такая проверка не менее важна, чем и сервис – клиента может «спугнуть» неприглядный вид.
Для чего нужен тайный покупатель

Для чего нужен тайный покупатель

Сущность деятельности ТП заключается в том, чтобы дать оценку предприятию, выявить положительные и негативные моменты сервиса и кадров (обслуживающий персонал), оказывающих услугу. Каждый «агент» является неким шпионом, раскрывающим подлинное лицо компании.

 

Такой сотрудник может посетить организацию в самый «неподходящий» момент. Как правило, такие посетители ничем не отличается от обычных клиентов, что затрудняет процесс узнавания среди общего потока клиентов именно такого «ревизора». Часто он незаметен. Это может быть даже тот клиент, который всегда пользуется услугами компании (офиса).

 

В качестве «наблюдателей» нельзя использовать работников филиалов фирмы – это приведет к тому, что оценки будут необъективными, что связано с солидарностью менеджеров, продавцов.

 

Конечно, многие элитные организации редко пользуются помощью неквалифицированных представителей данного направления, так как заинтересованы в улучшении сервиса и грамотном выполнении работы. Тайный покупатель делает фото, выполняет функцию «сборщика» информации. Все данные затем систематизирует и предоставляет нанимателю.

Обязанности всецело зависят от компании-работодателя. Именно она определяет цели этого и задачи.

 

Часто его обязанности носят конкретный характер:

 

  • Посетить организацию, проанализировав ее функции обслуживания, возможности филиала, внешний вид помещения (офиса) и сотрудников. Покупку или услугу заказывать не требуется или наоборот.
  • Посещение, связанное с приобретением товара или заказом услуги компании (затраты оплачивает компания или компенсирует во время оплаты расходы). Такая мера подходит для выявления стрессоустойчивости сотрудников и целей проверки качества обслуживания клиентов, направленных на выявление ошибок работников сферы услуг.

 

Фирма может дать задание провести возврат товара. Предпосылки для этого могут быть даны разные:

 

Серьезные, когда действительно требуется возврат.
Выдуманные причины (якобы потребитель хочет просто вернуть деньги).

 

Этот вариант задач призван «просканировать» деятельность персонала в экстремальных условиях, выявить возможности продавца распознавать клиента и работать с ним в правильном ключе.

 

  • ТП могут дать задание примерить на себе роль агрессивного клиента, который должен провоцировать конфликтные ситуации, чтобы проверить реакцию сотрудника фирмы. Он может задавать каверзные вопросы, быть докучным, наглым, неадекватным в поведении. Все это только с целью проверки нервов персонала «на прочность», некий экзамен на профпригодность.
  • Звонок в службу поддержки – это распространенный пример задания для выявления недочетов у операторов связи и тех, кто находится на горячей линии в качестве сотрудников.
как работает тайный покупатель

Подробно: тайный покупатель – как это работает

Схема проверки офиса, магазина не сильно отличаются друг от друга – все зависит от того, какие стоят цели. В самом начале требуется подыскать наиболее ответственного исполнителя роли. Это достаточно нелегко, особенно в том случае, когда нужен хороший специалист своего дела. Частое требование на эту должность – наличие записывающего устройства (телефона, камеры, диктофона). Эти технические средства обеспечивают доказательную базу проделанной работы.

 

Вместе с тем, многие требуют наличие знания ассортимента (выбирают исполнителей из числа знакомых с данной сферой деятельности). Конкуренция на рынке труда среди таких людей постоянно увеличивается, так как спрос на эту вакансию повышается.

 

Когда выбран исполнитель, то необходимо проверить его навыки. Этот шаг многие пропускают, что приводит к низкому качеству оказания услуг.
Человеку дают задание, которое нужно выполнить.
После того, как все результаты зафиксированы, и все проверено, то требуется отчет.

 

В каждой организации форма отчетности своя, определяется она администрацией фирмы. После того, когда отчет сдан, проверен и принят заказчиком, следует расчет – от 500 руб. за объект до 10 000 тысяч. Некоторые рестораны, например, рассчитываются едой, сертификатами на посещение. Но основная масса организаций выполняет свою часть договора согласно оговоренным изначально условиям сделки между.

Принципы работы тайного покупателя

Основополагающие принципы работы

Во время работы ТП должен соблюдать ряд принципов, которые обеспечат качественное выполнение его функций.

 

Одной из основных особенностей, которыми должен обладать представитель этой «профессии» – честность. Именно этот принцип помогает выполнить свою функцию. Заказчику нужна объективность, достичь которую можно только честно выполняя обязанности.

 

Наблюдательность и память – это второй принцип, обеспечивающий качество. Каждый ТП обязан обладать такими качествами, так как они обеспечивают представление о деятельности организации, что и нужно выяснить заказчику на начальных этапах.

 

Актерские навыки необходимы для исполнения той возлагаемой роли, которая дается заказчиком исполнителю. Этот принцип очень подойдет для роли агрессивного клиента или нейтрального – нужно «вжиться» в роль, вести себя естественно, словно это и есть «исполнитель», а не социальная роль.

 

Без возможности запомнить основные события, имена персонала, нарушившего свои должностные инструкции или выполнившего на отлично задание – это довольно высоко цениться заказчиками т. п, Это помогает сформировать более полную картину представления о сервисе организации.

 

Дисциплина – это принцип, который должен руководствоваться каждый работник любой сферы деятельности, чтобы качественно выполнять свои обязанности перед заказчиком.

 

Задание должно быть выполнено в полном объеме в рамках указанного времени, иначе безответственность может привести к нарушению договора и получению заказчиком фальсифицированной информации.

 

Следует выполнять все условия, чтобы качественно выполнить поручение, предоставив объективные данные. Нужно отметить, что этот принцип универсален для любого рода деятельности. Люди, не стремящиеся к самодисциплине, рискуют остаться без работы или очень часто ее менять.

Когда человек самоорганизованный, это помогает ему выполнять свои обязанности точно, в срок и без нарушений, так как он знает, что ему необходимо для достижения положительного результата. Взаимодействие руководства и исполнителя невозможно без дисциплины.

 

Беспристрастность – это один из главных принципов, так как заказчик требует не искать недостатки работников (преимущественно), а проверить сервис обслуживания. Для этого нужно вести себя обычно, как рядовой клиент, а не настоящий «шпион», ищущий только недочеты.

 

Компетентность и грамотность исполнителя являются, наверное, самыми основными принципами – это необходимо для того, чтобы грамотно проанализировать данные, предоставляемые работником. Исполнитель должен разбираться в задачах – это способствует их качественному выполнению.

 

Чувствительность к сервису – это качество, приближенное к предыдущему пункту. Есть, правда, отличие от компетентности, связанное с «сервисной интуицией». ТП должен обладать определенным чутьем сервиса, способностью заметить положительные и отрицательные качества обслуживания. Можно разбираться в той области, которая предоставляет услугу, но быть совершенно лишенным чувства анализировать удачное и неудачное в работе.

Полезное видео

Заключение

Таким образом, стать тайным покупателем несложно, но следует понимать, что это ответственное задание, за которое вы получите оплату. В первую очередь, нужно проанализировать свои способности, умения, а потом делать вывод о своей пригодности на эту «должность».

 

Любая организация ждет грамотных и знающих свое дело исполнителей. Если вы решите стать ТП, то обязательно сравните свои качества по пунктам этой статьи с теми возможностями, которыми обладаете вы сами. Это поможет определить для себя правильность решения устроиться на такую работу.

Поделитесь публикацией в социальных сетях