Бизнес-гид

B-GID

BUSINESS

GROWTH

INTEGRATION

DYNAMICS

  +7 (495) 211-80-98
  info@b-gid.com

Эмоции управляют клиентами, а вы управляете ими? Слова и чувства клиентов:

«Перебивал меня и думал, что отвечает на мой вопрос, читая мои мысли»

Уволить или оставить — обратная связь

Непонимание делает из друзей врагов. Лион Фейхтвангер

Я одна из тех, кто откликнулся на призыв Александра Стома, партнёра проекта HRedu, дать рекомендации бизнесмену Виктору. Кейс показался мне легким. Я отправила своё решение Александру и поинтересовалась своевременностью ответа. Как вдруг неожиданно для меня… «Очень актуально, передам Виктору )) И можно сформировать статью на основе ответов — хороший кейс получился»Смысловая и пунктуационная изысканность предложения, и наличие свободного времени, сподвигли меня на дальнейший диалог. Вот так и получилось, что Александр вовлёк меня в мир кейса «Уволить или оставить?».

Результат анализа самого кейса и ответов коллег — расширение моего профессионального кругозора, ревизия и актуализация собственных знаний и подтверждение аксиомы «Хочешь изменить мир, начни с себя».

Кейс дал почву для размышления мне и коллегам на такие темы как:

  1. Разница понятийного поля, словаря и единообразие терминологии:
  • Рекомендация, предложение;
  • Анализ, оценка и обратная связь;
  • Профессионализм и его проявления.
  1. Распределение ответственности в вопросах:
  • Инициатива;
  • Work-life balance;
  • Передача и восприятие информации.
  1. А также:
  • Россия и бизнесмены в ней;
  • Рефлексия, что о ней известно? Как её распознать?

Первое прочтение ответов коллег оставило послевкусие высокого уровня оценочности высказываний как в адрес руководителя и сотрудника, так и в предложениях и рекомендациях. В какой-то момент у меня перед глазами возникла картина, навеянная комментариями для Виктора.

«Комната около 4 м2, в центре которой квадратный стол, стул и табурет. Из освещения одна настольная лампа с излучением в 300 W. Свет направлен прямо в глаза Виктора, который кроме нити накаливания Яблочков П. Н. ничего не видит. Он вертикально сидит на табурете, слегка наклонив корпус на 200 . Руки у него лежат на столе под прямым углом в локте, левая поверх правой. Тело Виктора вздрагивает от резкого взвизгивающего голоса. К завершению монолога темп речи неизвестного замедляется. И лишь громкий, глубокий вдох-выдох прерывает оратора, отбивающего ритм похоронного марша пальцами… Эти слова до сих пор звучат в голове Виктора до мурашек по коже».

Виктор – Вы «действительно «никудышный руководитель», т.к.» «опытному руководителю не пришлось бы столкнуться с подобной ситуацией». Вы «увидели картину плоско и монохромно, а для управленца такое видение недостаточно». «Так ведут себя руководители стиля «Х» (конвейерный менеджер) — механистическое отношение к сотруднику как к детали: деталь неисправна — на выброс».

«Я бы перефразировала: для бизнесмена — норма принимать такие решения, не заглянув глубже,» «не имея ввиду порядочность. Как бизнесмены могут быть порядочны и – не, так, и люди… Имела ввиду, что бизнесмен, особенно, если успешный, ведет бизнес и страсти человеческие обычно… Он просто на этом не заостряет внимание, ему важен процесс».

Вы «только озвучили принципы развития бизнеса – качество, без демонстрации в поведении. Иначе говоря, не задали вектор, направление движения персоналу и не корректировали отклонения». Вы «либо просто безразличны ко всему, начиная с работника и заканчивая тем, как его состояние повлияет на результаты работы, просто не обращая внимания, пока, как говорят, жареный петух… Либо считаете ниже своего достоинства, поговорить с работником о причинах ухудшения». «Потому что, Вам уже с высоты полета как-то не гоже «опускаться» до исполнителей, не правда ли?».

«Глупости делаете. Хороших работников теряете. Но, по большому счету, получается так, что они Вам и не нужны». «Была бы нормальная работа, без нервотрепок и с уважительным отношением к сотруднику, она бы никуда не уехала бы )))».

«Одним нужны интриги. Другим нужно чувство собственной значимости, руководя недалекими. Другим просто на все наплевать – трава не расти». «И то и другое неправильно, нелогично, не по-человечески и, в результате, убыточно, как бы это странно не звучало».
Вы «однозначно проиграли как лидер».

«Еще раз повторюсь, нет плохих людей. Есть несбалансированные системы, не сложные, а просто не сбалансированные, не уравновешенные».

«Вместо того, чтобы быстрее закрыть образовавшуюся «дыру» и сделать работу над ошибками, Вы включили переживание и пережевывает это».

«Отраден факт, что хоть и поздно, Вы засомневались в правильности своего решения».

Посмотреть обсуждение в группе проекта в Facebook.

Оценка или критика, личностный уровень обратной связи, имеет разрушительное воздействие на самооценку, доверие и качество взаимопонимания. Использование уместно только в бытовой и доверительной обстановке, тет-а-тет. Безоценочность – способ остаться во взрослой позиции. Избегание прилагательных в комментариях, предположениях, интуитивных рассуждений, догадок и использование конкретных и точных данных охладит эмоции, сосредоточит на цели и структурирует мысли.

«Если нет HR, который поможет все сделать правильно, всегда можно найти того, кто поможет снаружи» и «Он должен был пройти учебу по управлению персоналом или принять в штат HR». Как вы думаете, какую ошибку совершили коллеги? И насколько неоднозначны их рекомендации?

А вот для сравнения другой пример: «1. Она пишет два заявления: отпуск и решает свои проблемы и приступает к работе с тем же воодушевлением, что и раньше, второе: об увольнении, если не остается работать (или сразу с последующим увольнением, переписать всегда можно). 2. Увольняется с отработкой, и ищу новую помощницу. И занимаюсь клиентами сама или делегирую сотруднику». Как Вы думаете, с кем дальше бы продолжил общение Виктор?

«Елена работала спустя рукава несмотря на десяток предупреждений Виктора, она не изменила своего отношения к делу». Перефразирую: «есть какие-то претензии к работе сотрудника каким-то образом донесенные до него 10 раз и отсутствие желаемого результата такого воздействия». Когда мы с руководителем решали «уволить или оставить» сотрудника в компании, у меня всегда было много вопросов: «Как вы оцениваете работу, как часто, донесены ли критерии успешности до сотрудника? Какие способы воздействия использовали? Как часто? Когда последний раз?» и т.д. Я вас предостерегаю делать преждевременные выводы из «довольно прозрачных фактов».

Вот что ещё привлекло моё внимание. Коллеги решая кейс, называли имена Елены и Виктора только в 7% случаев, предпочитая оставлять комментарий для некого «руководителя», «бизнесмена», «заказчика», «сотрудника», «работника», «человека». Важно понимать, что обратная связь всегда персональна.Какова эффективность сообщения всем? Индивидуальный подход «бьёт класс». Отсутствие адресности, на мой взгляд, это скорее выражение мнения на тему о …, способ манипуляции и уход от ответственности за позицию.

  • «В подобных ситуациях, если руководитель …»
  • «Плохих работников не бывает»
  • «В современном российском тренде как бы в отмашку от совковой патернальности»

Вопрос читателю, подобная обратная связь достигает своей цели? Какие метасообщения посланий?

Этика общения и этичность подбираемых нами слов должна совпадать с восприятием «что такое хорошо и что такое плохо» получателя обратной связи. Я не знаю для кого как, а мне выше упомянутая словесная картина резала слух, и поразил уровень дерзости коллег.

Одно из направлений передачи воздействия – это признание эмоционального эффекта, результатом которого было поведение этого конкретного человека. Личностность и объективность – правила эффективной обратной связи. Приведу свой пример, т.к. в кейсе отсутствует подходящая фраза: «Когда мне говорят «Сотрудник не пытался принести свое настроение, но оно было очевидным», я чувствую себя близоруким руководителем…». Эмоциональная идентификация и раскованность повышает шансы на внимание и восприятие информации получателя обратной связи.

Обратная связь направлена на свойства, которые могут быть изменены и/или исправлены и дается в категориях действий. И насколько понятно, что делать, если:

  • «Если бы руководитель «раскрутил»»
  • «Есть над чем поработать в коучинге»
  • «Любой руководитель должен знать, чем дышит ближайшее окружение. Это так же важно как воздух, и если он испорчен, то нужно искать источник и уже потом проветривать».?
  • «Что можно порекомендовать ему развивать на будущее: мастерство обратной связи (как предоставление, так и запрос), анализ мотивации своих сотрудников (понимание приоритетов в плане работы – личной жизни тоже важно), а также делегирование / распределение задач между сотрудниками (в данной ситуации было очень рискованно оставлять помощнику работу с важными клиентами, несмотря на негативные сигналы). Это позволило бы раньше выявить проблему, найти другие способы повышения эффективности работы сотрудника и избежать проблем с клиентами».

Предлагаю Вам порефлексировать: Что общего и в чем разница между этими рекомендациями?

Примеров на тему своевременности дачи и приёма обратной связи в кейсе мне не удалось найти, а у вас получиться? Итак, человек, передающий сообщение:

  • способен контролировать собственные эмоции;
  • убежден в намерении донести свою позицию;
  • осознает цели вступления в контакт;
  • распознает эмоциональную готовность реципиента воспринимать информацию;
  • оценивает актуальность обратной связи.

Суммируем, что такое обратная связь и её назначение. Я выделила из источников следующие определения:

  • обратное воздействие результатов процесса на его протекание или управляемого процесса на управляющий орган;
  • содержательные впечатления от действий;
  • обмен мнениями и наблюдениями о процессе деятельности;
  • реакция на то, что услышано, прочитано или подсмотрено;
  • мощное средство индивидуального развития;
  • управленческий, кибернетический термин, означающий информация о состоянии объекта управления и о его реакции на управляющее воздействие, получаемую субъектом управления по разным каналам связи (наблюдения, сообщения, отчеты, доклады).

Итого – намеренное реактивное или проактивное сообщение другому человеку, передающее вашу реакцию на действия этого человека, без вмешательства в само действие, с целью:

  • достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя линию поведения;
  • прояснить цели и задачи, трудности;
  • обучить;
  • изменить ожидания, оценки и самооценки;
  • развить взаимопонимание;
  • развить взаимное доверие;
  • развить сплоченность и сработанность.

На мой взгляд, очень тяжело оставаться в рамках безоценочности и конструктивности, и, тем не менее, навыки обратной связи можно и нужно развивать. Тренировку лучше начать с описательного уровня. Первая трудность, с которой вы столкнетесь, это детализация поведения. Именно это позволяет человеку понять, какие действия являются успешные и одобряемые, а какие имеют негативные последствия. Метод «Ситуация-Поведение-Воздействие» быстро читается и легко запоминается. Суть его в следующем:

  • детально фиксируете и конкретизируете ситуацию;
  • описываете последовательно действий, опуская прилагательные, глаголами;
  • передаете воздействие, оценивая либо поведение либо эмоциональный отклик.

Метод «Бутерброда» предпочтителен при коррекции целей и повышение результатов. Формула приема проста «Похвалить-Поругать-Похвалить».Каждый этап имеет свое назначение и специфику применения. Обратите внимание на схему примера: «Хорошо, что руководитель сам это чувствует. Плохо, что занимается самобичеванием))) Ему под силу все эти навыки наработать, особенно при том, что мотивация у него к этому есть». Рассказывать о методах и специфике применения можно увлекательно и долго. Обратной связи тесно в рамках одно статьи, оставлю «на погуглить»: Метод SLC, Модель Daily Scrum Meeting, BOFF, SOR, формула обратной связи Т. Рассела, матрица обратной связи.

уровни обратной связи
Обратная связь

Получатель обратной связи оставляет за собой право отказаться от «причинения добра», определить своё отношение к «добру» и желание его использовать. В случае возникновения сомнений уточнять и задавать вопросы. Важно помнить — Конституция РФ закрепляет за каждым право на свободу мысли и слова, выраженные как в письменной, так и устной форме. Внимание избирательно и на чём оно сконцентрируется трудно предугадать. Ответственность за успешную коммуникацию распределяется в пропорциях 50 на 50. И отработать свои 50 — задача, ограниченная фантазией.

Вот так «легкий кейс» провел ревизию моих знаний и навыков в «обратной связи». Я запланировала серию из 3 статей на темы, открывшиеся в кейсе. Сегодня вышла первая – следующая через 2 недели на тему «Work-life balance».

Глоссарий

  • Рекомендация – консультация, характеристика, отзыв, чаще положительного характера и / или желательные, но не обязательные для исполнения и применения.
  • Предложения – это то, что предлагается к выбору, вниманию, на обсуждение, рассмотрение кого-нибудь
  • Оценка – отношение к явлениям, человеческой деятельности, поведению, установление их значимости и соответствия определенным нормам и принципам. Определяется социальной позицией, мировоззрением, уровнем культуры, интеллектуального и нравственного развития человека, тестированием и др.

Анализ – это определение состава и свойств вещества путем разложения его на более простые элементы. Детальное, всестороннее изучение, рассмотрение какого-л. факта, явления, события с выделением выводов и заключений.

ЧТО ЕЩЁ?

Где можно узнать больше? Проверьте КАЛЕНДАРЬ профессиональных мероприятий или откройте раздел НОВОСТИ по рубрике «Обучение и развитие» и другое:

Клиент всегда виноват!
Бюджет на обучение. 2
Типы карьеры.

Поделитесь публикацией в социальных сетях

2 комментария к “Уволить или оставить — обратная связь

Комментарии закрыты.